カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．はじめに（本方針を定める目的）

当社は、ITの力でお客様の事業を支えることを使命とし、お客様・お取引先様のご要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に取り組んでいます。お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上のための大変貴重な機会であると考えています。

一方で、一部のお客様等の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、長時間にわたる拘束、契約の範囲を超える不当な要求など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当な行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安定したサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねません。

当社は、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（令和７年４月１日施行）労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律、ならびに労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律の趣旨を踏まえ、従業員が安心して働ける環境を守ることが、お客様とのより良い関係につながると考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

2．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します（例示であり、これらに限られるものではありません）。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束（電話・オンライン会議・訪問等による長時間・執拗な対応の強要を含む）
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要（深夜・休日の対応強要、契約範囲外の無償作業の要求等）
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシュアルハラスメント、SOGIハラスメント、その他のハラスメント、つきまとい行為　など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（Sexual Orientation）と性自認（Gender Identity）の頭文字をとった略称です。

3．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた従業員のケアを最優先します。
• カスタマーハラスメントへの対応マニュアルを整備し、従業員に対して知識・対処方法の研修を行います。
• 相談窓口を設置するとともに、AIを活用したシステム等により早期の発見と組織的な対応に努めます。
• 警察・弁護士等の外部機関と連携する体制を整備します。

4．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行います。
• 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供やお取引をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合は、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携のうえ、毅然と対応します。
• 当社の従業員がお取引先様に対してカスタマーハラスメントを行うことのないよう、社内教育を徹底します。
• 品質向上・トラブル防止のため、通話を録音することがあります。

5．お客様・お取引先様へのお願い

当社は、今後もお客様・お取引先様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。本方針の趣旨にご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。